Gerir o balcão de atendimento

Gerir o balcão de atendimento

Kristi Valenzuela é a fundadora e proprietária do Crystal Focus Salon Coaching, especialista em sistemas que ajudam o balcão de atendimento e as equipas técnicas a trabalharem em conjunto. Kristi ajuda os profissionais de salão a obter mais vendas e serviços, aumentar a retenção de clientes e a compreender a importância da pré-reserva. É também co-proprietária de Summit Salon Business Systems, a maior empresa de consultoria de salões em todo o mundo. Os seus programas de estudo (workshops, tele-seminários e seminários via web) focam soluções reais de salão que são divertidas, fáceis e que geram lucro imediato.

 

No atual ambiente económico, é importante descobrir todas as áreas com lucros escondidos no salão. Um dos locais mais ignorados pelos proprietários é o primeiro que muitos clientes visitam—o balcão de atendimento. Profissionais de vendas qualificados no balcão de atendimento e um plano de ação coeso podem ajudar-te a gerar milhares de euros com clientes que já tens. 

 

Existem cinco áreas principais que deves focar para construir uma equipa de vendas forte no balcão de atendimento:

 

CONTRATAÇÃO

É importante ser claro acerca das expectativas de vendas do balcão de atendimento para contratares as pessoas certas. Sê específico durante a entrevista com perguntas-tipo relacionadas com vendas.
A pessoa deve:
• Ter experiência prévia em vendas
• Ter determinação para vender

FORMAÇÃO

Aprender a trabalhar no computador e a atender o telefone é importante, mas conhecer a arte das vendas irá fazer com que tenhas mais dinheiro na caixa ao final do dia.
Dicas:
• Dedica tempo diariamente a formações de técnicas de venda
• Oferece experiência direta dos serviços
• Executa simulações de situações como a oferta de serviços aos clientes, vender por telefone e fechar uma venda.

OBJETIVOS

Compreender as expectativas de vendas mensais, acompanhar os esforços individuais de cada um e os progressos de toda a equipa do balcão de atendimento é necessário para conseguir os resultados de vendas desejados.
Dicas:
• Um acompanhamento diário, semanal e mensal criará uma ação mais coesa
• Forma e orienta cada profissional do balcão de atendimento através de sessões individuais mensais

CRIAR UM GUIÃO

Saber o que dizer e quando o dizer irá unir harmoniosamente os esforços do serviço de atendimento ao cliente e os objetivos de vendas do balcão de atendimento.
Dicas:
• Palavras valiosas geram resultados valiosos
• Consistência é a chave para o sucesso: guião para as chamadas telefónicas, o recebimento de clientes e a oferta de serviços
• Termos de apoio ao cliente/vendas:
o “Já viste?”
o “Alguém te falou sobre?”
o “Apenas para te informar…”
o “Em promoção”
o “Promoção de apreciação do cliente”
o “Novidade”
o “Todos os nossos clientes estão a adorar”

VENDAS

Ser específico acerca de como o profissional do balcão de atendimento pode oferecer serviços adicionais, introduzir produtos em destaque ou fornecer recomendações para cuidados continuados criará lucro imediato para o salão.
Ensina a tua equipa a:
• Recomendar serviços adicionais. Por exemplo, oferecer Redken Chemistry durante uma chamada de confirmação ou de marcação para complementar um serviço de coloração ou de madeixas
• Aumenta as vendas utilizando os esforços sinergéticos de equipa. Certifica-te que o hairstylist anota os produtos usados durante o serviço, e depois sugere ao cliente que os compre 
•Produtos em destaque, miniaturas e de litro são produtos perfeitos para aumentar a experiência de compra dos clientes.